Clientes de incógnito. Artículo en Las Provincias

Las Provincias. Alicante, 5 de julio de 2010.

Clientes de incógnito

Los ‘Mistery shoppers’ son contratados para realizar un control del trato con el consumidor y comprobar las instalaciones del local

 

ALICANTE. Vestidos con unos vaqueros, unas zapatillas y una camiseta o camisa, acuden al local objeto de evaluación dispuestos a realizar toda clase de preguntas. Son los clientes misteriosos, un servicio ofrecido a las empresas destinado a la mejora de la atención al consumidor y de las instalaciones. Suelen guardar las mismas apariencias que cualquier otro cliente, pero su objetivo no es salir del establecimiento cargados de bolsas, sino evaluar la calidad de la tienda, hotel o restaurante.

 

El cliente misterioso o ‘Mistery shopper’ es un servicio solicitado por empresas preocupadas por la calidad de sus establecimientos. Tal y como explican desde El Cliente Indiscreto, una de las empresas que se dedican a ofrecer estos servicios, la finalidad nunca es fiscalizar ni reprender a nadie, sino mejorar, llevar un control periódico de los aspectos relacionados con la calidad, comprobar que se cumplen determinados requisitos y tomar las medidas necesarias cuando no sucede de este modo.

 

Los colaboradores contratados para desempeñar el papel de evaluador deben aprender, mediante formación inicial, el funcionamiento del negocio concreto y la manera de enfocar la visita.

 

Servicio para todos

 

Es habitual que todo tipo de establecimientos requieran de los servicios de un cliente misterioso. Pueden solicitarlo restaurantes, hoteles y toda clase de tiendas, desde concesionarios de coches hasta joyerías y tiendas de golosinas, pero también bingos, discotecas, cines e incluso todo un centro comercial.

 

Desde la empresa Consultores CSA cuentan que algunos ejemplos de servicios requeridos pueden ser la comprobación del trato durante una noche de hospedaje en un hotel, la atención durante un trayecto en un vuelo de una compañía de bajo coste o la compra de un coche en un concesionario.

 

Además de conocer si el trabajador atiende de forma correcta a los clientes, el estudio elaborado a raíz de la visita del ‘Mistery shopper’ permite saber si la gestión del establecimiento es adecuada. Por ejemplo, en el caso de un bingo, informa de si la partida discurre con normalidad, si está bien coordinada o si los asistentes escuchan nítidamente al locutor de los números. Asimismo, que los aseos dispongan de jabón y papel higiénico también queda registrado en el informe.

 

La periodicidad de las visitas del cliente misterioso varía en función del establecimiento. Mientras que algunos solicitan el servicio mensualmente o cada dos semanas, en otros se reduce a dos ocasiones al cabo del año.

 

La provincia de Alicante es una zona preocupada por la satisfacción de sus clientes, según asegura el director comercial de El Cliente Indiscreto, Antonio Galiano. «La media general de nuestros clientes en la provincia es de notable alto. El empresario busca que el consumidor repita, fidelizarlo, que hable bien de su negocio», cuenta Galiano.

 

Los candidatos a cliente misterioso son seleccionados según su perfil, en función de las características del establecimiento que vaya a ser evaluado. El gerente de Consultores CSA, Javier Sierra, explica que «se trata de que sea lo más natural posible. Encuestamos a los colaboradores para definir su perfil. Por ejemplo, si el establecimiento es un concesionario de coches de alta gama, debe asemejarse a un cliente potencial».

 

Habitualmente, para evitar que el cliente misterioso sea descubierto, no repiten visita en el mismo comercio.

 

No obstante, en un pequeño porcentaje de situaciones, el personal evaluado se percata del papel del falso cliente. «Puede ocurrir, pero pasa muy poco, aproximadamente en menos de un 1 por ciento de casos, y siempre al final de la visita. Al seguir el ‘Mistery shopper’ unas pautas determinadas, cuando va por la número diez de once, puede que el trabajador del establecimiento sospeche algo», cuentan desde la empresa El Cliente Indiscreto.

 

Las visitas se centran en la evaluación de aspectos relacionados con las instalaciones, como el orden y la higiene, y con la atención al cliente, ya sea durante el recibimiento, la interacción con el consumidor o la despedida.

 

El informe refleja el cumplimiento de la política de empresa por parte de los empleados, si da la mano, sonríe o muestra unos modales adecuados. En ocasiones el cliente misterioso se marcha del local con las manos vacías. En otras, el objetivo es comprar un producto para después volver a la tienda para cambiarlo, y así comprobar la calidad en el proceso de devolución.

 

Avance de la calidad

 

Poco a poco, la exigencia de ofrecer calidad en los productos y servicios se va estableciendo en las empresas. La presidenta de la Asociación Provincial de Empresarios de Hostelería de Alicante, María José San Román, afirma que implantar la calidad es la única forma que tiene el sector hostelero de evolucionar y alcanzar la excelencia:. «Me parece fenomenal que se lleve a cabo el servicio del cliente misterioso. Hay que mirar hacia dentro y hacer autocrítica para mejorar. La gente tiene que darse cuenta de que no todo vale, los clientes no son tontos, es la manera de triunfar».

 

Para San Román, la calidad en los locales dedicados a la restauración contempla desde los procesos de compra y manipulación hasta la puesta en escena y el ambiente: «Es importante que la temperatura sea la adecuada, evitar los humos, los olores…son valores añadidos que no cuestan de implantar».