REVISTA DE LA ASOCIACIÓN DE JÓVENES EMPRESARIOS DE LA REGIÓN DE MURCIA
Num. 3/2006.

Por: Consultores CSA

En la sociedad tan dinámica en la que nos encontramos, donde pierde entidad hacer clientes sólo por precio, debemos dotar a nuestros productos y servicios de un valor añadido como la calidad y el servicio postventa.

Los empresarios estamos convencidos que nuestros productos y servicios son buenos y que nuestros clientes están plenamente satisfechos, en caso contrario intentamos poner soluciones, pero el problema es que sólo conocemos las impresiones de aquellos clientes con los que tratamos de manera más cercana o que nos han dado sus quejas u opiniones expresamente.

Los sistemas de calidad se han puesto muy de moda en los últimos años y son requisito imprescindible para proveer a algunas empresas, pero calidad no significa necesariamente satisfacción o “calidad bien entendida”. Los sistemas de calidad, especialmente aquellos que inciden en los procesos, logran una efectividad da la calidad en su aspecto más formal y ello no siempre es suficiente para contentar al cliente, por lo que hay que complementarlos con métodos propios de la investigación de mercados.

Una herramienta que cada vez tiene más vigencia para conocer la opinión de nuestros clientes y mejorar la calidad de servicio son las encuestas de satisfacción de clientes, que más allá de parecer una encuesta más, suponen conocer lo que demandan los receptores de nuestros productos o servicios.

En sectores como el comercio o negocios de clientela masiva, es la técnica más adecuada y en ella podemos recoger las sugerencias y opiniones de los mismo, que luego un equipo investigador analizará para dar a la gerencia de la empresa las recomendaciones necesarias para incrementar la satisfacción y por ende vender más y mejor por la fidelización de los clientes.

En otros sectores donde el número de clientes sea mínimo, como en el ámbito de los servicios especializados o gran volumen se utilizan técnicas cualitativas como las entrevistas en profundidad, es decir, se charla con el cliente sobre lo que él espera del proveedor y de los valores que son importantes para la relación comercial, descubriendo aspectos que nuestros clientes no nos dicen directamente o que los empresarios no recogemos por falta de tiempo para ello.

Nuestros comerciales son la punta visible de muchos negocios y por tanto, hay herramientas como el “mystery shopper” (cliente misterioso), para detectar su trato y actuación. Algunas corporaciones mandan compradores misteriosos a su propia empresa para que evalúe la actividad de los comerciales, ligando un incentivo a los resultados que se obtengan y forzar así a la mejora permanente del trato personalizado de los clientes.

La técnica del cliente misterioso no sólo sirve para evaluar a comerciales y personal de atención al público, sino que puede servir para usar un servicio determinado o probar un producto y posteriormente evacuar sus impresiones y propuestas de mejora.

Todas estas técnicas suponen finalmente que el cliente sepa de verdad que la empresa se preocupa por ellos, que más allá de una mera relación comercial, existe un lado humano que desea atender bien y mejor a las necesidades y requerimientos de quienes dar sentido a la existencia de nuestras empresas: los clientes.